De Klachtenprocedure
De Vier Punten Groningen V.O.F.(hierna te noemen DVPG) streeft naar een perfecte dienstverlening.
Mocht u ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn, dan horen wij dat graag van u!
Een gesprek met de betrokken medewerker of directie leidt meestal tot een bevredigende oplossing. Mocht dat niet het geval zijn dan kunt u een klacht indienen. De datum van het voorval mag niet ouder zijn dan 3 maanden. Deze klachtenprocedure bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.
Met deze procedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met u als belanghebbende. Uw klacht nemen wij altijd serieus en zien wij als kans om onze dienstverlening te verbeteren.
Toezicht en beheer
Binnen DVPG ziet een aparte medewerker toe op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld zorgvuldig bewaard. Klachten worden ten allen tijden strikt vertrouwelijk behandeld. Als een klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, heeft u de mogelijkheid de klacht vervolgens voor te leggen aan de klachtencommissie van branchevereniging Horus.
Indienen van een klacht
Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend en voorzien te zijn van het volgende:
uw naam, adres en woonplaats.
uw eventuele kenmerk met DVPG.
de datum waarop u uw schrijven verstuurt.
een heldere beschrijving van uw klacht.
Eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die uw klacht verduidelijken.
Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.
Behandeling van uw klacht
Binnen één week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging wordt u geïnformeerd bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Wij streven er naar dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht. U kunt erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Degene die uw klacht behandelt kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.
Reactie op uw klacht
U ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van uw klacht.
